스킵네비게이션

밀양시행정서비스 헌장

행정서비스헌장 공통이행기준

1. 고객을 맞이하는 자세

• 가) 민원실 및 전실과소에 민원안내요원을 상시 배치하여 고객이 방문시 즉시(3분이내) 담당자에게 안내하여 원하는 업무를 처리할 수 있도록 도와 드리겠습니다.
• 나) 전 직원은 근무시간 중 명찰이나 신분증을 가슴에 달고 각 부서의 사무실 입구에는 사진과 담당업무가 포함된 좌석배치도를 부착하여 방문하시는 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 다) 고객에게는 항상 "안녕하세요. 어서 오십시오. 제가 도와드겠습니다" 라고 인사를 하겠습니다.
• 라) 업무처리 중에 방문하신 고객의 민원을 먼저 처리하여 드리기 위해 즉시(10초이내) 하던 일을 중단하고 고객의 의견을 듣겠습니다.
• 마) 전화를 받을 때에는 벨소리가 2번 이상 울리기 전에 받고 "반갑습니다. □□□과 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?" 라고 먼저 인사하고, 2분 이내로 간단히 통화하고, 전화를 마칠 때에는 “감사합니다. 좋은 하루 보내십시오.“라고 인사한 후 고객이 전화를 끊으신 후 2초 늦게 수화기를 내려놓겠습니다.
• 사) 통화중에는 고객의 의견을 적극적으로 수용하고, 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요내용을 반복 확인하겠습니다.
• 아) 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 3시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 자) 다른 직원에게 전화를 연결할 경우, 전화를 받은 직원은 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 재차 설명하는 일이 없도록 하고, 전화연결을 위하여 오래(10초 이상) 기다리지 않도록 하겠습니다.

2. 고객불만 접수 처리창구

• 가) 제공한 서비스에 대하여 불친절 불만족을 느끼셨거나 개선하여야 할 사항이 있을 경우, 문서 전화 우편 FAX E-mail 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
• 나) 불만접수, 처리 창구(공통사항)

  불만접수, 처리 창구 : 불만접수ㆍ 처리 창구명, 담당부서, 전화번호, 팩스번호

  창구명	담당부서	전화번호	FAX
  공무원부조리신고	기획감사 담당관	055-359-5037	055-359-5047
  공무원친절.불친절신고	행정과	055-359-5081	055-359-5101
  민원불편사항신고	민원지적과	055-359-5201	055-359-5440

• 다) 밀양시 인터넷 홈페이지 : http://miryang.go.kr

  밀양시 인터넷 홈페이지 : 불만접수, 처리 가능한 밀양시 인터넷 홈페이지 메뉴명, 담당부서, 홈페이지 위치

  메뉴명	담당부서	위치
  시민의소리 (각종 불편사항 신고)	행정과	초기화면→열린시장실→시민의 소리
  공무원부조리신고 (공무원부조리 신고)	기획감사담당관	초기화면→전자민원→신고센터→공직자부조리신고
  민원상담실 (민원상담)	민원지적과	초기화면→전자민원→민원상담→신문고

3. 시정 및 보상조치

• 가) 공무원과 전화통화를 하면서 불쾌하셨거나, 만족하지 못하신 경우 연락을 주시면
  • 1) 관련공무원이 정중하게 사과드리겠으며, 해당공무원에게 주의 및 친절 교육을 실시하겠습니다.
  • 2) 또한, 민원불편 사항 신고 전화는 신고자의 개인정보보호 등 신고자의 불이익이 없도록 하겠습니다.
• 나) 고객의 민원을 정당한 사유없이 법정처리 기한 내에 처리하지 못하였을 때에는 『밀양시민원사무착오및지연에대한보상규정』에서 정한 보상금액을 보상하여 드리겠습니다.

4. 고객만족도 조사와 결과 공표

• 가) 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하겠습니다.
• 나) 고객만족도 조사결과와 서비스 이행기준 달성도 평가 결과는 조사 후 1개월 이내에 인터넷 홈페이지와 밀양시보에 공개하고 진솔하게 밝히겠습니다.
• 다) 고객만족도 조사결과와 서비스 이행기준 달성도 평가 결과 잘못된 점들은 적극적으로 개선하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

5. 고객에게 협조를 부탁하는 사항

• 가) 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
• 나) 고객이 제공해주시는 의견은 시정발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
• 다) 고객께서 친절하고 모범이 된다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 라) 시와 읍.면.동은 서로 긴밀한 협조체제를 이루고 있으므로 시청을 이용하시기 불편한 경우, 가까운 행정기관을 찾아가 문의하시면 모든 기관에서 열과 성을 다해 도와드릴 것입니다.