전문및공통이행기준

전문 및 공통이행기준

밀양시행정서비스 헌장

[ 전문 ]

우리 밀양시 공무원 모두는 고객인 시민에게 차원높은 서비스를 제공하고 행정의 신뢰성을 한층 높여 시민과 함께 번영하는 밀양시를 실현하는데 최선을 다하겠습니다.

1. 우리는 시민이 시정의 주인임을 인식하고 정책의 결정ㆍ집행과정에서 시민의 의견을
  시정에 적극 반영하겠습니다.
2. 시민이 신뢰할 수 있는 행정서비스를 정확하고 빠르게 제공 하겠습니다.
3. 시민의 편의를 위하여 전자민원을 적극 확대토록 하겠습니다.
4. 시정서비스에 대해 정기적으로 고객만족도 조사를 실시하고 그 결과를 공개 하겠습니다.
5. 잘못되거나 지연된 서비스에 대하여는 즉각 시정하고 이에 맞는 보상제도를 마련토록 하겠습니다.

위와 같은 목표를 달성하기 위하여 구체적으로「분야별 서비스 이행 기준」을 마련하고 이를 성실히 지킬 것을 약속드립니다.


행정서비스헌장 공통이행기준


1. 고객을 맞이하는 자세

가) 민원실 및 전실과소에 민원안내요원을 상시 배치하여 고객이 방문시 즉시(3분이내) 담당자에게 안내하여 원하는 업무를 처리할 수 있도록 도와 드리겠습니다.

나) 전 직원은 근무시간 중 명찰이나 신분증을 가슴에 달고 각 부서의 사무실 입구에는 사진과 담당업무가 포함된 좌석배치도를 부착하여 방문하시는 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.

다) 고객에게는 항상 "안녕하세요. 어서 오십시오. 제가 도와드겠습니다" 라고 인사를 하겠습니다.

라) 업무처리 중에 방문하신 고객의 민원을 먼저 처리하여 드리기 위해 즉시(10초이내) 하던 일을 중단하고 고객의 의견을 듣겠습니다.

마) 전화를 받을 때에는 벨소리가 2번 이상 울리기 전에 받고 "반갑습니다. □□□과 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?" 라고 먼저 인사하고, 2분 이내로 간단히 통화하고, 전화를 마칠 때에는 “감사합니다. 좋은 하루 보내십시오.“라고 인사한 후 고객이 전화를 끊으신 후 2초 늦게 수화기를 내려놓겠습니다.

사) 통화중에는 고객의 의견을 적극적으로 수용하고, 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요내용을 반복 확인하겠습니다.

아) 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 3시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.

자) 다른 직원에게 전화를 연결할 경우, 전화를 받은 직원은 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 재차 설명하는 일이 없도록 하고, 전화연결을 위하여 오래(10초 이상) 기다리지 않도록 하겠습니다.

2. 고객불만 접수 처리창구

가) 제공한 서비스에 대하여 불친절 불만족을 느끼셨거나 개선하여야 할 사항이 있을 경우, 문서 전화 우편 FAX E-mail 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

나) 불만접수, 처리 창구(공통사항)
불만접수, 처리 창구 : 불만접수ㆍ 처리 창구명, 담당부서, 전화번호, 팩스번호
창구명 담당부서 전화번호 FAX
공무원부조리신고 기획감사 담당관 055-359-5037 055-359-5047
공무원친절.불친절신고 행정과 055-359-5081 055-359-5101
민원불편사항신고 민원봉사과 055-359-5201 055-359-5440

다) 밀양시 인터넷 홈페이지 : http://miryang.go.kr
밀양시 인터넷 홈페이지 : 불만접수, 처리 가능한 밀양시 인터넷 홈페이지 메뉴명, 담당부서, 홈페이지 위치
메뉴명 담당부서 위치

시민의소리
(각종 불편사항 신고)

행정과

초기화면→열린시장실→시민의 소리

공무원부조리신고
(공무원부조리 신고)
기획감사담당관

초기화면→전자민원→신고센터→공무원부조리신고

민원상담실
(민원상담)

민원봉사과

초기화면→전자민원→민원상담→새올민원상담


3. 시정 및 보상조치

가) 공무원과 전화통화를 하면서 불쾌하셨거나, 만족하지 못하신 경우 연락을 주시면
1) 관련공무원이 정중하게 사과드리겠으며, 해당공무원에게 주의 및 친절 교육을 실시하겠습니다.
2) 또한, 민원불편 사항 신고 전화는 신고자의 개인정보보호 등 신고자의 불이익이 없도록 하겠습니다.

나) 고객의 민원을 정당한 사유없이 법정처리 기한 내에 처리하지 못하였을 때에는 『밀양시민원사무착오및지연에대한보상규정』에서 정한 보상금액을 보상하여 드리겠습니다.

4. 고객만족도 조사와 결과 공표

가) 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하겠습니다.

나) 고객만족도 조사결과와 서비스 이행기준 달성도 평가 결과는 조사 후 1개월 이내에 인터넷 홈페이지와 밀양시보에 공개하고 진솔하게 밝히겠습니다.

다) 고객만족도 조사결과와 서비스 이행기준 달성도 평가 결과 잘못된 점들은 적극적으로 개선하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

5. 고객에게 협조를 부탁하는 사항

가) 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.

나) 고객이 제공해주시는 의견은 시정발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.

다) 고객께서 친절하고 모범이 된다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.

라) 시와 읍.면.동은 서로 긴밀한 협조체제를 이루고 있으므로 시청을 이용하시기 불편한 경우, 가까운 행정기관을 찾아가 문의하시면 모든 기관에서 열과 성을 다해 도와드릴 것입니다.

담당부서
행정과 행정담당(☎ 055)359-5082)
최종수정일
2018.07.31

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